3 - Classes de Empresas
Para se fornecer valor ao cliente, devemos ter qualidade do produto e qualidade do atendimento. A qualidade do produto é tangível e, portanto, facilmente mensurável. A qualidade do atendimento, sendo intangível, é mais difícil de ser medida.
Pesquisas realizadas pela Forum Corporation mostraram que cerca de 70% dos motivos de troca de fornecedor nada tinham a ver com os produtos. As causas estavam relacionadas com a baixa qualidade do atendimento.
Como o valor para o cliente tem dois componentes, um tangível e um intangível, pode-se desenhá-lo num gráfico.
No eixo vertical, vamos representar o valor tangível, a qualidade do produto. Ela pode ser maior, igual ou menor que a qualidade considerada internacional.
No eixo horizontal, vamos representar o valor intangível, qualidade do atendimento. Ela pode ser maior, igual ou menor que o atendimento considerado de nível internacional.