Todas as transações entre pessoas envolvem valores físicos e emocionais.

Os valores físicos atendem às necessidades do hemisfério esquerdo do cérebro e são tangíveis.

Os valores emocionais atendem as necessidades do hemisfério direito e são intangíveis.

No caso de um cliente de uma empresa, o produto ou serviço é o valor tangível, e o atendimento dado é o valor intangível.

As empresas precisam conhecer os fatores mais valorizados pelos clientes para adicionar mais valores aos seus produtos.

A hierarquia de valores de Albrech organiza em quatro níveis os valores, classificando-os em básicos, esperados, desejados e inesperados.

Valores básicos são atributos mínimos tangíveis e intangíveis; valores esperados são os atributos que o cliente já considera como fazendo parte do negócio; valores desejados são os que o cliente não espera, mas que conhece e aprecia; valores inesperados são os atributos surpresa, pois adicionam valor para o cliente.

Identificar atributos e valores que os concorrentes não possam prover com facilidade, pode-se estabelecer um elemento de vantagem competitiva sustentável.

Para se fornecer valor ao cliente, devemos ter qualidade do produto e qualidade de atendimento, e esses valores podem ser analisados e avaliados a partir de instrumentos específicos de comparação.