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A experiência tem mostrado que a maioria dos problemas de qualidade não depende das pessoas da linha de frente. Depende das chefias: são os sistemas e processos que provocam mais de 85% dos problemas de qualidade das organizações.

Grande parte dos gerentes ocidentais ainda usa o sistema centralizado na empresa, de dentro para fora, em que os clientes aparecem apenas como quantitativos na contabilidade da empresa.

Muitos gerentes ainda usam o sistema obsoleto de primeiro projetar o produto ou serviço, fabricá-lo, resolver como embalá-lo e fixar-lhe o preço; em seguida, o setor de vendas se incumbe de encontrar clientes.

Assim, a clientela figura simplesmente como números e estatísticas manipuláveis, no sentido de ganhar maior fatia do mercado.

A maioria de tais empresas não dispõe de informações individuais dos seus clientes, nem dos respectivos critérios de decisão; baseia-se apenas nos produtos que oferece à clientela.