1 – Identidade, imagem e reputação

Em diversas passagens de nosso estudo, temos ressaltado a alusão que autores fazem à importância da comunicação para a formação de imagem positiva por parte das empresas. Mas... o que é imagem? Qual sua relação com a identidade de uma organização? Trata-se de sinônimos? E reputação, é algo pessoal ou as empresas também têm uma?

Vamos começar a responder essas perguntas com o seguinte ponto: identidade, imagem e reputação são elementos distintos. Para Argenti:

A partir da identidade, os diversos públicos formam suas percepções sobre a organização, constituindo a imagem que a empresa projeta para eles. Se essa imagem corresponder à realidade daquela empresa, o programa de identidade terá sido bem-sucedido. Por outro lado, se a imagem for diversa da realidade, a estratégia foi ineficiente ou o modo como empresa se percebe precisa ser modificado. Assim, tem-se que:

Nassar e Figueiredo destacam, ainda, o fato de que a imagem corresponde ao somatório de todas as imagens da empresa, ou seja, ao somatório da imagem dos produtos que ela desenvolve, dos serviços que oferece etc. à imagem da relação da empresa com o consumidor. Ou seja, a imagem de uma empresa é fruto também do relacionamento que ela tem com seu consumidor, mas também com os demais públicos com os quais desenvolve laços (fornecedores, funcionários etc.).