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1 – Conceitos de crise

Como você bem sabe, as empresas estão inseridas em um contexto, em um ambiente. Elas fazem parte da sociedade e interagem com diversos públicos, sejam eles internos (clientes, contratados etc.) ou externos (clientes, fornecedores, acionistas, imprensa etc.).

No dia a dia de suas operações, utilizam-se da comunicação para receber e enviar informações, fazer campanhas de lançamentos de produtos, interagir com os públicos, visando divulgar sua imagem junto a eles – e, em última instância, junto à sociedade.

Mas, assim como as pessoas, as empresas estão sujeitas a imprevistos, a ocorrências inesperadas que afetam suas operações e que geram impacto negativo em sua imagem: são as crises. Vejamos alguns conceitos.

Crise é um evento específico e inesperado, que cria altos níveis de incerteza e ameaça às empresas e aos seus públicos e gera grande pressão por respostas imediatas sobre suas causas, seus efeitos e consequências.

Silva Neto

Crise é uma ruptura significante nos negócios que estimula uma extensa cobertura dos meios de comunicação.

Institute for Crisis Management, dos Estados Unidos

Crise é uma catástrofe séria que pode ocorrer naturalmente ou como resultado de erro humano, intervenção ou até mesmo intenção criminosa. Pode incluir devastação tangível, como a destruição de vidas ou ativos, ou devastação intangível, como a perda da credibilidade da organização ou outros danos de reputação. Estes últimos resultados podem ser consequência da resposta da gerência à devastação tangível ou aos resultados de erro humano.

Argenti

Os autores relacionam uma série de exemplos de tipos de crises, para melhor ilustrar os conceitos, tais como: acidentes com vítimas, ações de defesa dos consumidores, disputas trabalhistas, defeitos e recalls, casos de discriminação, catástrofes, acidentes operacionais que geram impacto ambiental, fraudes e crimes cometidos por funcionários, falhas em produtos e serviços, dentre outros.