Resumo

Assim como as pessoas, as empresas estão sujeitas a imprevistos, a ocorrências inesperadas que afetam suas operações e que geram impacto negativo em sua imagem: são as crises.

Silva Neto define crise como um evento específico e inesperado, que cria altos níveis de incerteza e ameaça às empresas e aos seus públicos e gera grande pressão por respostas imediatas sobre suas causas, seus efeitos e consequências.

Segundo o Institute for Crisis Management, crise é uma ruptura significante nos negócios que estimula uma extensa cobertura dos meios de comunicação.

Por sua vez, Argenti trata crise como uma catástrofe séria que pode ocorrer naturalmente ou como resultado de erro humano, intervenção ou até mesmo intenção criminosa. Pode incluir devastação tangível, como a destruição de vidas ou ativos, ou devastação intangível, como a perda da credibilidade da organização ou outros danos de reputação. Estes últimos resultados podem ser consequência da resposta da gerência à devastação tangível ou aos resultados de erro humano.

Os autores relacionam uma série de exemplos de tipos de crises, para melhor ilustrar os conceitos, tais como: acidentes com vítimas, ações de defesa dos consumidores, disputas trabalhistas, defeitos e recalls, casos de discriminação, catástrofes, acidentes operacionais que geram impacto ambiental, fraudes e crimes cometidos por funcionários, falhas em produtos e serviços, dentre outros.

Existem características comuns às crises (apesar de elas se constituírem em eventos únicos, singulares). São elas:

• elemento surpresa – ou seja, o caráter inesperado invariavelmente associado à ocorrência de crises;
• informações insuficientes – quando da eclosão da crise, normalmente a empresa dispõe de poucas informações sobre o problema, necessitando, a partir daí, fazer um levantamento delas para poder estruturar ações a serem postas em prática para enfrentá-la;
• ritmo acelerado dos eventos – após seu surgimento, os fatos relacionados à crise ocorrem com muita rapidez, dificultando a reação por parte da empresa; e
• investigação detalhada – visando ao encerramento do episódio, faz-se necessária apuração profunda dos fatos, identificando todas as nuances relacionadas a fatos e pessoas envolvidas.