As empresas
podem obter grande vantagem competitiva por meio da contratação
e do treinamento de pessoas melhor qualificadas do que as que trabalham
para os seus concorrentes.
Exemplos clássicos são a cortesia dos profissionais da TAM,
o profissionalismo dos empregados da IBM e a simpatia das pessoas que
trabalham na Disney.
Funcionários
bem treinados exibem cinco características:
Competência
- possuem experiência e conhecimento;
Cortesia
- são amigáveis e respeitosos;
Confiabilidade
- desempenham o serviço com consistência e cuidado;
Responsabilidade
- respondem bem às solicitações e aos problemas
dos consumidores;
Comunicação
- entendem o cliente e comunicam-se claramente.