3 - O processo de comunicação

Um modelo adequado de empresa, com mecanismos adequados de coordenação, não garante a eliminação das dificuldades com a comunicação. Como vimos, as pessoas conversam entre si e assim transmitem a maior parte das comunicações empresariais.

Sabemos que os gerentes preferem a comunicação oral, mais atualizada e mais ágil do que a correspondência, pois as informações "quentes", atualizadas e oportunas são obtidas quase sempre por via oral, mesmo que sejam, às vezes, informações indesejáveis e sem valor.

No debate direto com os gerentes, pode-se notar as expressões do rosto, o tom de voz, os gestos e sinais não verbais que contêm significado. As conversas pessoais também permitem a troca de feedback imediato, que garante precisão e clareza quanto à mensagem.

Por outro lado, a comunicação escrita pode documentar modos de agir que a fala não registra. Por exemplo, orientações escritas podem ser reexaminadas em busca de esclarecimentos. Podem também ser utilizadas posteriormente para fins imprevistos, como as orientações da torre de controle dadas ao piloto antes de um acidente, ou os registros funcionais que justificam a demissão por justa causa de um empregado.