Muitas empresas já trabalham com indicadores que incorporam medidas financeiras e não financeiras com o intuito de orientar melhorias localizadas nas operações que envolvem contato com o cliente. Quando se trata de ter uma visão global da organização, as medidas financeiras são utilizadas pela alta administração na tentativa de sintetizar os resultados das operações realizadas pelos funcionários dos escalões inferiores.

Desse modo, as medidas não financeiras têm um caráter de proporcionar um feedback apenas setorial ou tático para controlar operações de curto prazo. Com o Scorecard as medidas financeiras e não financeiras devem compor o sistema de informações que orienta todos os funcionários em quaisquer níveis da organização. Assim, os objetivos e medidas não se limitam a um conjunto aleatório de medidas de desempenho. Eles derivam de um processo hierárquico norteado pela estratégia organizacional.

As medidas devem espelhar o equilíbrio entre os indicadores externos, voltados para acionistas e clientes, e as medidas internas que indicam a qualidade dos processos críticos de negócios e o grau de aprendizagem e crescimento. Como consequência, há um equilíbrio entre medidas de resultado - que espelham o desempenho passado - e as medidas que determinam como será o desempenho futuro.

O Scorecard tem sido mais do que um sistema de medidas para acompanhamento estratégico. Depois de dois ou três anos de uso, as empresas passam a utilizá-lo como um sistema de gestão estratégica para viabilizar processos gerenciais tais como:

• esclarecer e traduzir a visão e a estratégia;
• comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas;
• planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas;
• melhorar o feedback e o aprendizado estratégico.