4 - A Gestão de Pessoas como Carro-chefe da Mudança Organizacional

A empresa bem-sucedida deverá consistir em uma coleção de habilidades e capacidades que estejam sempre prontas para serem lançadas sobre pequenas alterações de mercado. Qualquer processo de planejamento estratégico deverá concentrar-se no desenvolvimento dessas habilidades, o que significa disponibilidade para buscar e aproveitar as oportunidades, mais do que insistir nas aproximações estatísticas do desenvolvimento do mercado. Para Peters (1989) isto quer dizer que a estratégia empresarial deverá centrar-se primeiramente nos aspectos como tempo e energia que se deve dedicar para produzir uma melhoria revolucionária da qualidade ou a melhor forma de aproximar-se, o mais rapidamente possível, de quase todos os clientes. Assim, o planejamento estratégico deverá conduzir sempre para cima: a valorização do talento e da habilidade necessários para passar à ação (ser interessado, flexível e atender ao cliente) começa na primeira linha. Essa primeira linha representa o ponto de contato com o cliente. E é aí que deve começar a ação.