• Confiabilidade - significa fazer as coisas em tempo para os consumidores receberem seus bens ou serviços quando foram prometidos. Uma empresa de ônibus, com alto padrão de confiabilidade, tem o horário afixado em todos os pontos dos trajetos e mantém assentos disponíveis para os passageiros.
  
  Os consumidores apenas podem julgar a confiabilidade de uma operação após o produto ou serviço ter sido entregue. Por exemplo, um consumidor, provavelmente, decidiria tomar um ônibus, considerando, inicialmente, os critérios de velocidade e custo. Somente após fazer o trajeto é que poderá conhecer o grau de confiabilidade do serviço.

EMPRESA DE ÔNIBUS Fixa o horário em todos os pontos dos trajetos. Mantém assentos disponíveis para todos os passageiros.

FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS Entrega veículos aos revendedores no tempo previsto. Entrega peças de reposição aos centros de serviços no tempo previsto.

Internament, e a confiabilidade economiza tempo e dinheiro, pois acredita-se que as atividades programadas de fato serão executadas. Além disso, proporciona estabilidade, pois se presume que não haverá “surpresas”, e cada parte da operação poderá se concentrar melhor em sua atividade.