Estes fatores que definem as exigências dos clientes são chamados de:

fatores competitivos ou fatores críticos de sucesso

O grau com que uma organização atende às exigências de seus consumidores é determinado pelo desempenho de sua função produção nos objetivos de desempenho que influenciam os fatores competitivos.

O quadro a seguir mostra a relação entre alguns dos fatores competitivos mais comuns e os objetivos de desempenho da produção.

FATORES COMPETITIVOS Se os consumidores valorizam estes...		OBJETIVOS DE DESEMPENHO Então, a operação precisará ser excelente nestes...
Preço baixo	=>	Custo
Qualidade alta	=>	Qualidade
Entrega rápida	=>	Rapidez
Entrega confiável	=>	Confiabilidade
Produtos e serviços inovadores	=>	Flexibilidade (produto/serviço)
Ampla gama de produtos e serviços	=>	Flexibilidade (mix ou composto de produtos)

Uma forma especialmente útil de determinar a importância relativa dos fatores competitivos é distinguir entre o que o professor Terry Hill, da London Business School, chama de fatores “ganhadores de pedidos” e “qualificadores”.