O produto é o que deve resultar de um sistema de produção para ser oferecido aos consumidores para que satisfaçam suas necessidades e expectativas. Os bens e os serviços possuem três aspectos:


  • conceito, que é o conjunto de benefícios esperados do que o consumidor está comprando;
  • pacote de bens e serviços componentes, que proporcionam os benefícios definidos no conceito;
  • processo pelo qual a operação produz o pacote de serviços e bens componentes.

Dessa forma, na realidade, quando o cliente compra um bem ou um serviço, compra um conjunto de benefícios esperados para satisfazer a sua necessidade, ou seja, compra conceitos.

Exemplo: Máquina de lavar roupas

Um gabinete atraente (caberá no espaço da área de serviço? Proporcionará o conforto de lavar roupas da maneira esperada dentro da minha casa, por um longo período de tempo?);

  • o bem - a própria máquina;
  • os serviços - garantias pós-venda.


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