3. A perspectiva dos processos internos considera importante a identificação dos processos críticos, nos quais a empresa deve alcançar excelência. Esses processos permitem que a unidade de negócios elabore propostas capazes de atrair e reter clientes em segmentos-alvo de mercado; interessa-se, ainda, em satisfazer as expectativas dos acionistas relativamente aos retornos financeiros.

As medidas dos processos internos devem estar voltadas para os aspectos que terão maior impacto na satisfação do cliente e na consecução dos objetivos financeiros da empresa. A perspectiva dos processos internos revela diferenças fundamentais entre as abordagens tradicionais e a abordagem do BSC para a medição de desempenho, conforme quadro:

Gerenciamentos tradicionais desempenho	A Abordagem do Scorecard
Tentam melhorar os processos existentes; podem extrapolar as medidas financeiras de desempenho, baseando-se em medidas de tempo/qualidade. Mas o foco se mantém na melhoria dos processos existentes. A maioria dos sistemas tradicionais de processos preocupa-se apenas em melhorar o desempenho de departamentos ou processos específicos.	Geralmente resulta na identificação de processos de inovação. Trabalha com visão integrada dos processos, dentro de relação de causa e efeito, de forma que permite analisar o desempenho da organização como um todo.