Módulo 02 - Indicadores de Desempenho

Definir indicadores de qualidade e produtividade é imprescindível para avaliar a melhoria do desempenho atual, acompanhando o progresso alcançado pela empresa. Indicadores setoriais possibilitam que cada organização compare seu desempenho com outras empresas do setor e avalie seu nível de competitividade.

Os indicadores quase sempre são compostos por variáveis decorrentes de um dos seguintes conjuntos: custo, tempo, quantidade e qualidade.

Para a definição do indicador é necessário identificar quais as dimensões mais adequadas para caracterizar o desempenho do processo.

As dimensões podem ser definidas como:

• qualidade intrínseca - confiabilidade, desperdício, tempo de ciclo (tempo total necessário para completar o processo do início ao fim);
• atendimento – índice de reclamações, tempo de espera;
• segurança (prejuízos) – índices de acidentes de trabalho, prejuízos causados ao cliente;
• relações de trabalho – absenteísmo, ausências por licença médica, satisfação no trabalho;
• custo – custo do produto, adequação do preço;
• legalidade – cumprimento à legislação, contratos e acordos.

Para que se tenha bons indicadores é preciso que eles sejam:

• importantes, confiáveis, coerentes, simples e claros;	• estáveis e duráveis;
• abrangentes ou representativos;	• comparáveis para mensuração do desempenho;
• facilmente localizados e verificados;	• relacionados ao negócio;
• de baixo custo de obtenção e de uso;	• associados às estratégias globais.

A maneira mais adequada para definir indicadores é examinar cada atividade do processo que o afeta, em relação à eficácia (qualidade) e à eficiência (produtividade). As medidas do processo são fundamentais para o perfeito entendimento das características dos produtos ou serviços gerados e das relações que ocorrem entre fornecedores e clientes. Se não há como medir os processos, não há como gerenciá-los.