Módulo 02 - Logística Empresarial

O objetivo deve ser estabelecido em uma cadeia de clientes, que liga as pessoas em todos os níveis de organização, direta ou indiretamente, ao mercado; o administrador é forçado a pensar e agir de forma sistêmica, transformando a logística, de ferramenta operacional em ferramenta estratégica para as empresas.

Ainda que os livros descrevam o marketing como o gerenciamento dos quatro P — preço, produto, promoção e local (praça) —, na prática, a maior ênfase tem sido colocada nos três últimos, que está evidente nas palavras do velho clichê: “o produto certo, no lugar certo, na hora certa”.

É possível que dois fatores tenham contribuído mais do que qualquer outro para a importância cada vez maior do serviço de atendimento ao cliente como uma arma competitiva.

O primeiro fator é a mudança constante da expectativa do cliente, em quase todos os mercados o cliente atual está mais exigente, mais “sofisticado” do que há cerca de 30 anos atrás. Do mesmo modo, em situações de compra industriais, descobrimos que todos os compradores esperam níveis de serviço mais elevados dos fornecedores, à medida que um número cada vez maior de fabricantes adota os sistemas de fabricação just-in-time.

O segundo fator é a lenta, mas inexorável transição para os mercados do tipo commodities. Isto significa que o poder da "marca" está decrescendo cada vez mais, à medida que as tecnologias dos produtos concorrentes convergem, dificultando assim a percepção de diferença, nos produtos, pelo menos para o comprador médio.