Tomemos como exemplo o estado atual do mercado de computadores pessoais. Existem tantos modelos concorrentes, na realidade substituíveis entre si, independentemente do número de possíveis compradores. A não ser uma pessoa experiente, qualquer um teria dificuldade para usar as características do produto como base de escolha. Ao enfrentar uma situação como essa, o cliente pode ser influenciado pelo preço ou pelas características percebidas. Porém, o mais importante pode ser a "disponibilidade", existe o produto em estoque, posso levá-lo agora? Em uma situação como essa é importantíssimo o poder do serviço ao cliente.

Não é somente nos mercados de consumo que encontramos o poder dos serviços ao cliente como determinante da compra existe muita evidência do mesmo fenômeno nos mercados industriais.

Tornar o produto ou serviço "disponível" é, em essência, tudo o que se espera da função de distribuição no negócio. A "disponibilidade" é, em si, um conceito complexo, que sofre impacto de uma infinidade de fatores que, juntos, constituem o serviço ao cliente. Nesses fatores, poderíamos incluir, por exemplo, a frequência e a confiabilidade da entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo dos pedidos. Em verdade, poderíamos dizer que o serviço ao consumidor final é determinado pela interação de todos esses fatores que colocam o processo de fabricação dos produtos e prestação dos serviços disponíveis para o comprador.