Módulo 05 – Serviço ao cliente : Diferencial Competitivo

É a diferença entre o valor percebido pelo consumidor e o preço pago pelo produto.

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3 - Valor versus serviços

Vimos que o aumento de competitividade de uma empresa pode ser evidenciado pelo aumento do valor percebido e/ou a diminuição do preço pago pelo consumidor. O preço, para o consumidor, não consiste apenas no valor monetário pago, mas também nos custos de tempo, energia e desgaste psicológico, incorridos no processo de aquisição do produto. Já o valor percebido é o somatório de quatro fatores:

Produto: relacionado à confiabilidade, por exemplo;
Serviços: relacionados a reparos, por exemplo;
Pessoal: relacionado à cortesia no atendimento, por exemplo;
Imagem: relacionada à propaganda, por exemplo.

A figura a seguir apresenta o detalhamento dos componentes do valor percebido evidenciando a importância dos serviços no aumento desse valor; assim como, a interdependência entre preço e valores percebido e fornecido. Kotler (1991 apud Gianesi e Corrêa, 1996) estabelecem o valor fornecido como o principal critério de escolha de fornecedores, por parte do consumidor.

A meta de uma empresa moderna, competitiva, é aumentar ao máximo o valor de seus produtos, oferecendo ao cliente um nível de desempenho compatível com o preço pago. Assim sendo, uma empresa, em geral, será dita rentável se a soma dos custos envolvidos na elaboração do produto for menor que o valor determinado para esse produto.