A pesquisa permitiu, além de identificar a “defasagem” de satisfação dos usuários do e-commerce (no setor supermercadista), por meio de comparação entre o desempenho médio percebido e o esperado, disponibilizar um mapa de oportunidades de melhoria no nível de serviço oferecido no e-commerce, como mostra o gráfico abaixo. Na figura seguinte, o item aviso de substituição de produtos é um dos que apresenta maior defasagem entre o serviço esperado e o realmente executado, na percepção dos usuários de supermercados virtuais, motivo que o levou a fazer parte do mapa de oportunidades de melhoria de serviço. Os motivos para não voltar mais ao supermercado virtual também foram apontados pelos entrevistados, ficando assim classificados:

Desempenho do nível de serviço esperado X percebido

1º lugar: preços e taxas cobrados, que foram considerados bastante elevados (32% dos entrevistados) o que, numa análise custo-benefício, pode ser interpretado como uma supremacia dos preços e taxas cobrados sobre o valor agregado ao produto pelo serviço de entrega.

2º lugar: qualidade na prestação do serviço, principalmente referente à falta de produtos, flexibilidade de horários de entrega e problemas diversos no site.