É a imagem de nossa organização que está em jogo. Se ela fica mal no mercado, nós também sofreremos as conseqüências disso. É importante que todos os colaboradores tenham esse nível de conscientização para evitar situações constrangedoras como a que acabamos de citar.

O correto é ouvirmos o cliente com cortesia, desculpando-nos pelo ocorrido e encaminhar a quem de direito, caso a situação realmente não seja de nossa alçada. Esse primeiro atendimento é fundamental. O cliente precisa sentir-se acolhido em suas dúvidas, reclamações e sugestões.

Agindo dessa forma, é provável que o cliente comente sua insatisfação a respeito do produto, mas ao mesmo tempo relatará o que a empresa fez para ajudá-la diante da situação ou problema apresentado. Nossa atitude com certeza contribuirá para a fidelização desse cliente.