A satisfação do consumidor baseia-se, portanto, nas expectativas em relação ao produto e na performance percebida. Como os consumidores baseiam suas expectativas nas mensagens que recebem dos vendedores, de amigos e de outras fontes de informação, é importante que os vendedores estejam preparados para não criar falsas expectativas nos consumidores, pois se pode ganhar aquela compra e perder o cliente para sempre. A respeito disso, vale destacar que as pesquisas mostram que é mais oneroso atrair novos clientes do que manter os atuais. Um consumidor satisfeito compra outros produtos da empresa e fornece informações positivas sobre a marca. Resultados de pesquisa apontam que um consumidor satisfeito fala, em média, com 3 pessoas sobre o produto, enquanto um consumidor insatisfeito fala com 11. E por que isso acontece? Porque a insatisfação provoca uma dissonância cognitiva e falar a respeito é uma forma de aliviar a tensão ou frustração internas. Basta observar que é muito mais comum ouvir as pessoas falando sobre um atendimento ruim que receberam, do que sobre um atendimento bom. Na verdade, elas só falaram do atendimento avaliado como positivo se ele estiver muito acima das expectativas de atendimento daquela pessoa.

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