MÓDULO 02 - Mensuração De Demanda De Mercado

As empresas devem medir regularmente a satisfação do consumidor, pois já há dados de que a maioria dos consumidores insatisfeitos nunca falou sobre seus problemas com a empresa, como mostra a Figura 5. Por isso, as empresas deveriam criar sistemas para encorajar as pessoas a reclamarem.

Figura 5: O Iceberg das Reclamações da British Airways