| A 3M afirma que mais
de dois terços de suas idéias para novos produtos vêm
de reclamações feitas por consumidores. Este é um exemplo
interessante da atenção à etapa do comportamento pós-compra,
que mostra que não basta ouvir, a empresa deve responder construtivamente
a essas reclamações. A Xerox no Brasil realizou uma pesquisa com os clientes que mudaram de fornecedor e descobriu algo muito interessante: a maioria dos clientes que deixaram a empresa nunca tinha feito uma reclamação formal para a Xerox. Para resolver o problema, a empresa criou o Programa Anjo da Guarda, que consistia em ter, para cada cliente, um funcionário que seria o seu “Anjo da Guarda” e que, portanto, não esperaria o cliente reclamar, iria atrás dele, de tempos em tempos, para ouvir suas opiniões acerca do produto e dos serviços da empresa e para verificar se ele necessitava de alguma ajuda. O resultado deste programa para a Xerox foi bastante positivo. |
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