Para construir o modelo de lentes do consumidor é necessário levantar o grau de satisfação e de lealdade dos consumidores, mas, para isso, é preciso desenvolver as medidas de lealdade e de satisfação, que estão relacionadas a benefícios abstratos ou ao valor criado para esse produto/serviço, que por sua vez derivam de atributos concretos.

Ou seja, é preciso levantar quais são os atributos concretos que são percebidos pelos consumidores como benefícios abstratos ou como valor e a partir daí medir a satisfação do consumidor e o seu grau de lealdade. A Figura 1 mostra como funciona o Modelo Geral das Lentes do Consumidor.

Figura 1: Modelo Geral das Lentes do Consumidor.