3 - A técnica dos incidentes críticos

As pesquisas qualitativas devem traçar os modelos ou lentes dos consumidores. Para isso, devem basear-se na técnica dos incidentes críticos (Critical Incident Technique - CIT) que apresenta um passo-a-passo completo até chegar às lentes dos consumidores.

A Técnica do Incidente Crítico evidencia aspectos positivos e negativos dos produtos ou serviços de acordo com o ponto de vista dos consumidores. A CIT trabalha com questões específicas, perguntando aos consumidores de 5 a 10 coisas que gostam e que não gostam nos produtos, serviços ou na empresa e detalhando cada uma delas em termos de importância e conseqüências.