De maneira simplificada pode-se dizer que os incidentes críticos estão relacionados aos atributos, que, por sua vez, formam os benefícios do consumidor. Compreendendo este processo, fica mais fácil desenvolver o modelo das lentes do consumidor. A Figura 5 ilustra essa relação em cadeia entre incidente crítico, atributo e benefícios ao consumidor.

Figura 5: Modelo de formação dos benefícios do consumidor