4 - Desenvolvendo satisfação e lealdade de acordo com as lentes

A lealdade do consumidor é, talvez, o mais importante, natural e desejado resultado de satisfação para ser modelada nas lentes do consumidor e incluída no survey posterior.

A lealdade pode ser expressa de diferentes formas, por isso é importante medi-la de maneiras variadas. Por exemplo, o preço pode afetar diretamente a lealdade (“Eu gosto dessa faculdade, mas não posso pagar por ela”).