Mas quando se fala em satisfação e lealdade não se pode pensar nos “consumidores” de forma restrita. É preciso considerar vários públicos consumidores, inclusive a sociedade de modo geral, e destacar os benefícios esperados por cada um e os atributos que constituem esses benefícios. Pesquisas têm indicado que a satisfação leva a uma boa reputação da empresa e que ambas (satisfação e reputação) levam à lealdade.