Confiabilidade é a habilidade de desempenhar
o serviço proposto com segurança e precisão.
Atenção é a disposição
em ajudar os consumidores e fornecer serviço rápido.
Tangibilidade é a aparência das instalações
físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação
causam boa impressão nos clientes.
Segurança – Os clientes percebem a boa
ou má prestação de serviços, em grande
parte, pela qualidade do contato pessoal com os funcionários
de uma empresa.
Os indivíduos de boa aparência e bem treinados comunicam
uma preocupação da organização em atender
bem seus clientes, estabelecendo empatia com o cliente.
Atributos
dos Serviços
Atributos
de procura
Atributos
de experiência
Atributos
de credibilidade
Atributos
identificáveis antes da prestação
Exemplos:
Aspecto
visual do local da prestação do seviço
Apresentação
pessoal dos funcionários
Atributos
identificáveis durante a prestação do serviço.
Exemplos:
Cortesia
e gentileza do pessoal da empresa
Rapidez
na prestação do serviço
Atributos
identificáveis após a prestação do
serviço.
Exemplos:
Precisão
do trabalho de um cirurgião
Utilização
de peças originais em reparos mecânicos de automóveis
Qualidade
dos serviços
A qualidade dos serviços depende basicamente de
5 itens: