O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações que um produto poderia ter em relação a um padrão pré-estabelecido. Posteriormente, o conceito evoluiu para a visão de satisfação do cliente.


A satisfação do cliente é a função das percepções do cliente e de suas expectativas, de modo que:

Satisfação = Serviço Percebido - Serviço Esperado


O cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades pela organização é, pelo menos, igual àquele esperado.

É necessário saber exatamente quais são as expectativas do cliente e, em seguida, as suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas. Portanto, as expectativas e as percepções são dinâmicas, por serem essencialmente subjetivas e mutantes e, portanto, difíceis de validar.

Para determinar quais os dados de que necessitamos, é indispensável estabelecer quem são os clientes.


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