Clientes externos são aqueles que não
pertencem à organização e clientes internos
são os que pertencem à organização. Por
exemplo, o garçom é cliente interno do chefe de cozinha;
o supermercado é cliente externo do fabricante de cerveja.
Clientes finais são os consumidores ou usuários
finais do resultado do processo de trabalho. Clientes intermediários
são todos aqueles que agregam valor ao produto ou serviço
antes de chegar ao cliente final. Por exemplo, no caso de um restaurante,
o cliente intermediário do chefe de cozinha é o garçom
e o cliente final é a pessoa que come no restaurante; no caso
de um plano de saúde, o médico é o cliente intermediário
e o paciente é o cliente final. Para um fabricante de autopeças,
os clientes intermediários são as montadoras, os distribuidores
e os mecânicos que colocam as peças nos automóveis
e, os clientes finais são os donos e os usuários dos
automóveis onde as peças são instaladas.
Os clientes atuais são os que atualmente compram,
utilizam e/ou consomem os produtos e serviços. Potenciais
são aqueles que atualmente não compram, não utilizam
nem consomem o produto, embora possam passar a fazê-lo futuramente.
Os clientes perdidos são os que já
foram clientes, mas algo aconteceu para que o relacionamento terminasse.
Esses também poderiam ser considerados clientes potenciais.
A satisfação
do cliente não é resultado, apenas e tão
somente, do grau de conformidade com as especificações técnicas,
mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições
de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade
etc.
Pouco tempo depois, foi percebido que o planejamento estratégico
da empresa, enfatizando a qualidade, não é suficiente para
sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi, então,
ampliado para outras entidades envolvidas com as atividades da empresa.
O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação,
não só do cliente, mas de todos os stakeholders
ou agentes (entidades significativas na existência da empresa) e
também da excelência organizacional da empresa.