Na concepção clássica, o fabricante elabora seu produto e o oferece ao consumidor, sem atentar às necessidades específicas deste. A nova concepção da qualidade traz as atenções de todos para o consumidor, que é aquele para quem afinal se destina o produto.

Não se consegue isso sem envolver todas as pessoas da empresa. Por isso, a filosofia da qualidade na empresa é um Sistema Total e o controle da qualidade é chamado Controle da Qualidade Total.

Clientes raramente apresentam voluntariamente sua avaliação sobre a qualidade do serviço à organização de serviços. Clientes insatisfeitos muitas vezes param de usar ou comprar o serviço sem dar indicações que permitam a tomada de ações corretivas. Confiar nas reclamações dos clientes, como medida da satisfação do cliente, pode levar a conclusões enganosas.