A perspectiva dos processos internos do balanced scorecard

Na perspectiva dos processos internos, a empresa analisa os fatores internos que são críticos para o sucesso organizacional.

Para adquirir excelência no que faz, a empresa deve satisfazer dois grupos:

• os acionistas, que esperam melhores indicadores financeiros e maiores retornos;
• os clientes, que procuram preços baixos, qualidade superior e curto tempo de espera.

Quando se identifica o grupo ao qual se deseja satisfazer e como satisfazê-los, através das perspectivas dos clientes e financeira, tem-se uma visão melhor sobre o que fazer para alcançá-lo. Uma crítica a visão tradicional de medição de desempenho é este só leva em conta custos, qualidade e tempo do processo. Quando se tem visão ampla do processo, encontra-se processos críticos que podem ser melhorados, adaptados e voltados para resultados mais eficazes, de acordo com as necessidades dos clientes e acionistas.

A partir daí, abre-se um leque de opções para inovações de longo prazo, dentro da empresa. Processos novos e mais adequados deverão surgir e, que podem vir dar mais segurança, melhorar a gestão dos mesmos ou remodelar o organograma existente.