Sempre que se intervém num processo, é preciso saber o que se pretende: estabilidade, capacidade ou redução da variação normal.

Se um processo apresenta, frequentemente, uma variação anormal é porque está fora de controle, está instável. Não é possível melhorar um processo instável, a primeira coisa a fazer é torná-lo estável. Entretanto, um processo estável pode não atender aos desejos do cliente. Para atendê-lo é necessário fazer melhorias no processo, para reduzir a variação normal.