Descobrir as necessidades dos clientes - A entrada da segunda etapa é a lista de clientes levantada na etapa anterior. A atividade é descobrir as necessidades dos clientes. Na saída, são obtidas as necessidades dos clientes, expressas na linguagem deles.

As necessidades de cada cliente do grupo "poucos vitais" devem ser levantadas individualmente. Mas as necessidades do grupo "muitos triviais" podem ser levantadas por amostragem. O conhecimento das necessidades dos clientes externos e internos deve ser exato. Se este conhecimento for insuficiente, o planejamento de qualidade será deficiente. O conhecimento completo das necessidades é a base de todo planejamento para futuros investimentos.