É preciso, em primeiro lugar, identificar os processos da empresa, sob o ponto de vista dos clientes. Assim como as empresas têm organograma, elas devem ter ciclos de serviços que representam o fluxo de trabalho pela empresa. Nestes ciclos, o cliente é o objetivo inicial.

Devemos lembrar que clientes, muitas vezes, são empresas, que também têm processos, que devem ser atendidos. Cada processo pode ser dividido em seus subprocessos. Depois de levantados os diversos processos da empresa, esses devem ser classificados por meio do Princípio de Pareto, para que seja dada prioridade ao mais importante, sob o ponto de vista dos clientes.