Uma vez escolhido o processo e criado um grupo para estudá-lo, o próximo passo é compreender o processo atual. O que este processo faz, qual o seu desempenho e quais seus pontos críticos. Um dos erros mais frequentes na reengenharia é a equipe tentar analisar o processo escolhido nos mínimos detalhes, em lugar de tentar apenas compreendê-lo. Faz parte da compreensão do processo entender o que o cliente faz com a saída do processo. Por isto, é melhor começar o estudo pela extremidade do cliente. Quais são as necessidades reais dos clientes? O que eles dizem que precisam e do que realmente eles precisam? Quais são os seus problemas? Que processos eles executam com a saída do novo processo?