O trabalho em série, dividido em pequenas tarefas a serem passadas de uma pessoa para outra, estimula atrasos e ocorrência de erros.

As tarefas simples exigem processos complexos para coordená-las, e as empresas continuam usando tarefas simples. Entretanto, o que interessa para os clientes não é a simplicidade ou complexidade das tarefas, mas sim os resultados dos processos.

Os clientes passaram a ter desejos específicos e informam aos vendedores: o que desejam, quando o desejam, como o desejam e ainda como pagarão. Hoje é possível acompanhar de perto as compras e as variações dos desejos dos clientes.

No sistema atual de organização empresarial, cada pessoa envolvida num processo é responsável por uma tarefa simples; ninguém é responsável por todo o processo.

A Reengenharia é a reestruturação radical dos atuais processos, visando alcançar drástico aumento do valor para os clientes. Ela não faz melhorias contínuas, ela faz mudanças radicais nos processos existentes. Muitos serviços ou tarefas anteriormente distintos são integrados em um único, diminuindo a quantidade de passagem de tarefas entre departamentos, reduzindo na mesma proporção o tempo e os erros.

O grupo responsável por um processo toma suas próprias decisões, reduz as despesas de supervisão, acelera muito os prazos normais. Além disso, elimina quase completamente os erros e aumenta a satisfação dos clientes.

Neste novo sistema, os gerentes deixam de agir como supervisores e se comportam mais como instrutores. Os trabalhadores de uma equipe são, em conjunto, responsáveis pelos resultados do processo, e não individualmente por tarefas. Os limites da atividade de cada trabalhador tornam-se imprecisos dentro do grupo. Todos terão conhecimento do trabalho integral e se responsabilizam pelos resultados. O serviço tornou-se multidimensional.

Para realizar mudança, é preciso escolher o processo e criar um grupo para estudá-lo: o que este processo faz, qual o seu desempenho e quais seus pontos críticos. Depois, seguir os passos:

• Desmontar a linha de produção;
• Reduzir as atividades de apoio e a especialização;
• Balancear a descentralização;
• Trabalhar em paralelo.