:trocas são transações voluntárias entre uma organização e um cliente, destinadas a beneficiar ambos. :consumidores são pessoas que compram produtos para seu próprio uso ou para presentear outras pessoas. :necessidades são os bens e serviços que os consumidores requerem para sobreviver. :desejos são os bens e serviços específicos que satisfazem necessidades adicionais que vão além das necessidades de sobrevivência. :ameaça Distúrbio acontecido no ambiente que EXIGE uma ação intencional da organização. :Distúrbio acontecido no ambiente que DESAFIA a organização a uma ação intencional de marketing. :mix de marketing é outra denominação para composto de marketing. :Comportamento pós-compra O comportamento pós-compra, de pouca importância para a grande maioria das organizações, é que garante ou não a manutenção de um cliente. Por isso a necessidade de ações de relacionamento eficazes. :segmentos de mercado São grupos homogêneos de consumidores em que qualquer um deles pode tornar-se alvo de ações intencionais de marketing. :densidade Densidade é o tipo de ocupação humana. Pode ser urbana (mais próximo ao centro da cidade), suburbana (nas áreas periféricas) ou rural (no campo). :renda familiar Designa a quantidade de dinheiro acumulado mensalmente ou anualmente pela família. No Brasil é comum a utilização do salário mínimo como indicador. :Gregariedade Densidade (neologismo e é diferente de gregário) - Ser ou estar extrovertido ou introvertido. :sensibilidade a esforços mercadológicos refere-se ao fato que algumas pessoas são mais sensíveis que outras a preços baixos, promoções relâmpagos ou propagandas. :gerenciamento de linhas São raras as empresas que se dedicam a apenas um produto. A grande maioria tem dezenas de produtos divididos em linhas, que são grupos de produtos usados da mesma maneira, vendidos no mesmo lugar, ao mesmo consumidor, na mesma faixa de preços. Ex.: linha de eletrodomésticos portáteis. :Produto ampliado refe-se ao produto mais serviços ou outros bens não esperados pelo consumidor. Ex.: um computador mais um ano de Internet grátis. :vitrinismo Prática do profissional especializado em arrumar as vitrines. :lay out Prática do profissional especializado em arrumar as vitrines. :Objetivo da propaganda O objetivo da propaganda é informar, persuadir à compra ou lembrar. :Mensagem é a informação que se deseja passar ao consumidor. Muitas vezes não depende “do que se diz”, mas sim de “como se diz”. Por isso a importância da dramatização nos comerciais. :concorrentes Concorrente não é apenas aquele que faz o mesmo produto que o seu, mas aquele que satisfaz as mesmas necessidades do consumidor. :setor consiste em um grupo de empresas que oferecem um produto ou uma categoria de produtos que são substitutos próximos uns dos outros. :Integração vertical significa o grau de responsabilidade e controle do processo produtivo e de distribuição. Um fabricante que também distribui seus produtos tem um grau de verticalização maior que um fabricante que vende por intermédio de supermercados. :Benchmarking É a arte de aprender com as empresas que apresentam um desempenho superior em algumas tarefas. :Tubaínas são refrigerantes sem marca conhecida. :cinco forças competitivas Rivalidade dentro do setor; Novos entrantes; Produtos substitutos; Poder de barganha dos compradores; Poder de barganha dos fornecedores. :Liderança no custo total A primeira estratégia, que se tornou bastante comum nos anos 70, consiste em atingir a liderança no custo total por meio de um conjunto de políticas funcionais orientadas para isso. Isso significa a construção de uma economia de escala vigorosa (quanto maior a produção, menor o custo unitário do produto), uma perseguição contínua da redução dos custos de produção, um controle rígido das despesas gerais e a minimização do custo em áreas como P&D (pesquisa e desenvolvimento), assistência técnica, força de vendas, publicidade etc. Custo baixo em relação à concorrência é o tema central de toda a estratégia. A liderança em custo é discutida pelos especialistas, pois em alguns casos pode ser vantajosa, trazendo para a empresa retornos acima da média apesar da presença de intensas forças competitivas. Mas se essa for a única forma da empresa se destacar, isso pode ser perigoso, pois uma empresa concorrente poderá chegar ao preço praticado com um produto de qualidade superior ou uma entrega mais rápida, o que fará com que a liderança alcançada seja irrelevante. :Diferenciação A segunda estratégia é diferenciar o produto oferecido pela empresa, criando algo que seja considerado único. Nesse caso, o negócio se concentra em conseguir um desempenho superior em uma área importante de benefícios ao cliente, valorizada por grande parte do mercado, como assistência técnica, qualidade, estilo ou tecnologia. Apenas é impossível ser líder em todas essas áreas. Em termos ideais, a empresa se diferencia ao longo de várias dimensões, mas não em todas. :Enfoque A terceira estratégia é enfocar um determinado grupo comprador, um segmento da linha de produtos ou um mercado geográfico. Ao contrário das outras duas alternativas que buscam alcançar a liderança no âmbito de toda a indústria, essa estratégia busca atender muito bem o mercado selecionado. Conseqüentemente, a empresa atinge a diferenciação por satisfazer melhor às necessidades de seu consumidor em particular, ou custos mais baixos na obtenção deste alvo, ou ambos. A empresa que desenvolve com sucesso a estratégia de enfoque pode também obter retornos acima da média, pois o enfoque desenvolvido significa que a empresa tem uma posição de baixo custo com seu alvo estratégico, alta diferenciação ou ambas. Como discutido anteriormente, essas posições proporcionam defesas contra cada força competitiva. :Bens de prestígio é o produto de qualidade superior que exige um preço mais alto do que o da líder. A FIAT é a líder de mercado no Brasil, mas o seu carro mais vendido não consegue ultrapassar o Gol, da Volks, que é melhor e mais caro. :customização consiste em desenvolver um produto específico para um cliente em particular. :posicionar em único atributo Posicionamento é a imagem que o cliente tem da marca e dos produtos de uma empresa em relação aos concorrentes. Atributo é uma característica diferenciável do produto. :compras simuladas as empresas podem contratar pessoas para se passar por compradores, a fim de relatar pontos fortes e fracos vivenciados na compra de produtos da empresa e dos concorrentes. :análise de clientes perdidos As empresas devem contatar clientes que deixaram de comprar ou que tenham mudado de fornecedor a fim de verificar por que isso aconteceu. :Infra-estrutura abrange os custos de administração geral, planejamento, finanças, contabilidade, assuntos jurídicos e governamentais que são alocados a todas as atividades principais e de apoio. :vendas cruzadas Oferta de produtos relacionados. Ex.: Na compra de uma TV oferece-se um DVD. :Data warehouse é um sistema de arquivos que contém informações apuradas para a tomada de decisão. :ferramentas Como visto anteriormente, além da propaganda, a estratégia de comunicação da empresa também conta com as promoções de Venda, Relações Públicas e Merchandising. :círculos de controle de qualidade também chamados de “círculos criativos”, consistem em grupo de discussão destinados a buscar melhorias nos processos da organização. :Inputs segundo a teoria de sistemas, são todas as entradas de um determinado sistema. No caso são as informações (sugestões ou críticas) fornecidas pelos clientes. :Feedback também a partir da Teoria Geral dos Sistemas, é a realimentação de um sistema. Neste caso, a resposta do consumidor em relação ao seu contato com a empresa serve de nova informação para o processo de relacionamento. :quantitativo Resultado quantitativo é aquele que aponta alternativas numéricas para a explicação de um fato. Ex.: 30% dos consumidores.... :qualitativos Resultado qualitativo é aquele que aponta características para a explicação. Ex.: os consumidores executivos de formação superior... :Fatores demográficos são aqueles fatores que procuram identificar características tais como idade, sexo, religião, renda, classe social, ocupação etc. :Linha-de-frente designa o conjunto de funcionários que tem contato direto com o consumidor, tais como vendedores, caixas, garçons, caixas de banco, atendentes de vôo etc. :atendimento mudo entende-se que a loja fala com o cliente por intermédio de sua iluminação, da limpeza, da música ambiente, dos produtos, da forma como eles estão expostos, do uniforme dos funcionários, das ferramentas de comunicação, da de sua precificação, que é o processo de formação do preço de um produto, etc. :Atendimento atitudinal é aquele com interface entre funcionário e cliente, em que se estabelece um relacionamento interpessoal empresa X cliente. É nesse atendimento que reside, em maior grau, toda a arte do bom atendimento. É o atendimento que depende da atitude do funcionário da empresa. :integrados A integração de todos os setores de uma empresa em prol da satisfação do cliente é um processo lento e complicado. É conhecido como Marketing Integrado. :Atendimento no primeiro toque Consumidor algum gosta de ouvir o telefone chamar mais do que três vezes. Se durante o processo de busca de informação para a compra, ele desligará e ligará para o concorrente. Atendimento ao primeiro toque significa prontidão. :Pré-transação é o momento em que o consumidor procura facilidades para comprar os produtos da empresa ou aprender sobre eles. :Transação é o momento em que o consumidor busca facilidades para que o negócio possa ser fechado. :Pós-transação é o momento em que se deve buscar informações sobre a satisfação do cliente com a compra. :Comunicabilidade significa facilidade na comunicação pessoal. :Personalidade refere-se a sociabilidade, honestidade, confiabilidade, gosto por pessoas, disposição para o trabalho e para ajudar, criatividade e entusiasmo. :Similaridade indica ser similar ao local onde trabalha. Lojas sofisticadas devem ter vendedores sofisticados, lojas de equipamento de mergulho devem ter vendedores mergulhadores. :Adaptabilidade significa adequar a linguagem, perceber necessidades, adaptar métodos de vendas, manter a identidade. :cliente interno pressupõe que cada tarefa dentro da empresa tem um fornecedor e um consumidor. Ex.: na confecção de uma roupa, as estilistas são fornecedoras das cortadoras de tecido e as costureiras são clientes destas últimas. Caso não haja satisfação entre elas, o consumidor final será prejudicado pela demora na entrega do produto ou por sua má qualidade. :Plano estratégico nada mais é do que a oficialização do planejamento estratégico em um documento que possa ser lido pelos demais membros da organização. :cultura do não é prática recorrente da resposta NÃO ao consumidor: “Não é permitido!”, “Não podemos ajudá-lo!” :cultura da transferência é a prática recorrente de transferir a culpa ou a responsabilidade: “A culpa não é minha, pois foi o outro departamento que falhou!”, “Ah, isso não é comigo. Só um momento que vou transferi-lo para o departamento competente!”. :Swot é o sistema que avalia os pontos forte, pontos fracos, ameaças e oportunidades de uma organização. :Pontos de estrangulamento também conhecidos como “gargalos”, são aqueles pontos onde o processo pára ou reduz o seu ritmo por alguma disfunção. :atitude inclui as ações que visam dar ao funcionário consciência da importância estratégica de um serviço orientado para atender ao cliente: o envolvimento, comprometimento, a valorização e a qualificação para que o funcionário possa assumir responsabilidades e iniciativas na empresa. :Comunicação deve estabelecer um amplo sistema de informações capaz de dar subsídios para que todos possam cumprir suas tarefas com eficiência. :Momentos da verdade são todos aqueles momentos em que o consumidor tem um contato com a empresa e que formam a imagem da empresa junto a ele. :Relatório do Cliente reúne os elementos necessários para criar um modelo de qualidade do serviço ideal para o cliente interno, os quais são: a qualidade da relação com o pessoal que faz contato direto; rapidez no atendimento; qualidade na informação ou do equipamento fornecido; conhecimento técnico de quem entra em contato com o cliente; disponibilidade do departamento para atender o cliente; flexibilidade para atender a pedidos extras, fora do padrão usual; e capacidade de ser proativo, acrescentando sempre mais qualidade ao serviço oferecido. :conveniência A conveniência é característica do comportamento do consumidor que faz com que o processo de tomada de decisão e compra seja mais rápido, isto é, o consumidor não gasta tempo buscando informações sobre as marcas e modelos possíveis e nem analisando essas informações. :custo de troca O ser humano é infiel por natureza, pelo menos como consumidor. Sempre quer experimentar novos produtos. Independentemente do grau de satisfação, existe um ditado que diz que “a grama do vizinho é sempre mais verde”. Satisfação não traz fidelidade, necessariamente. Clientes satisfeitos mudam de fornecedor desde que não haja custo nessa troca, isto é, preços mais caros, distância geográfica, necessidade de perder tempo com pesquisa etc. O que garante a fidelidade é a inconveniência de mudar. Da mesma forma, clientes insatisfeitos não necessariamente mudam de fornecedor. O exemplo mais eloqüente talvez seja o da empregada doméstica, comum na vida do brasileiro. Responda rapidamente: quantas vezes você já pensou em dispensar sua empregada doméstica? E por que não o faz? É claro que existem todas as justificativas possíveis, mas o real motivo é simples: inconveniência. Pensa-se no custo da troca e na inconveniência que isso traz. Até a nova empregada aprender tudo que necessita a respeito da casa e de seus habitantes, a vida será um inferno. A tolerância a problemas aumenta na medida em que aumenta o custo e trabalho de mudar. A mesma coisa serve para a sua relação com o seu banco ou administradora de cartão de crédito. :cliente médio Cliente médio em um determinado segmento significa esperar-se que cada um dos componentes desse segmento tenha as mesmas necessidades ou comportamento. :personalização em massa Personalização em massa é a disponibilização de um produto básico cercado de opções. :consumidores A distinção entre consumidor e cliente é importante para o marketing de relacionamento. O primeiro é aquele que, por meio de ações mercadológicas de massa, pode vir a consumir um produto específico de uma empresa. Já o cliente é aquele com quem se estabelece um relacionamento de longo prazo, onde a tendência é a adoção da empresa como fornecedor para uma linha de produtos. :CEO CEO - Chief Executive Officer: em português, significa o executivo principal de uma corporação. :identificar Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, todas as interações e transações realizadas com a empresa, todas as reclamações feitas e quais foram as providências tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história, de forma individual. :CMV CMV - Clientes de maior valor - são aqueles clientes com o Valor Real mais alto para a empresa – os que fazem a maior parte dos negócios, geram as mais altas margens, são mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fiéis. São aqueles com os quais a empresa, provavelmente, tem a mais alta participação. O objetivo de uma empresa com relação a esses clientes é a retenção. :valor real Valor Real é o mesmo que Valor Vitalício (LTV), ou seja, o valor presente líquido do lucro futuro originário de um cliente. :CMP CMP - Clientes de maior potencial - são aqueles para os quais o Valor Estratégico excede muito o Valor Real atual do cliente. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um longo período de tempo ou talvez pela alteração do comportamento dele, fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para a empresa. :Valor Estratégico Valor Estratégico é o valor que um cliente tem a oferecer á empresa, caso ela tenha uma estratégia para atendê-lo. :participação no cliente Em contraste à participação de mercado (vendas de uma empresa expressas como uma porcentagem do total de vendas do setor de mercado no qual ele opera), a participação no cliente refere-se à porcentagem do negócio de um determinado cliente que uma empresa obtêm durante a existência desse cliente como um consumidor. Valor Real Participação no cliente = -------------- Valor Estratégico :cross-selling Cross-selling- significa vender mercadorias e serviços relacionados entre si para um cliente. :up-selling Up-selling –significa vender atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos para um determinado bem ou serviço. :BZ BZ - são os clientes que custam mais caro em seu atendimento em relação ao que poderão render para a empresa. Por exemplo, um Below Zero pode ser alguém que aceita muitos serviços gratuitos, mas não gera receita suficiente para pagar esses serviços. :banco de dados de clientes É um conjunto organizado de dados abrangentes sobre os clientes existentes ou potenciais que seja atual, acessível e prático para atividades de marketing como a geração de indicadores, a qualificação das indicações, a venda de um bem ou serviço e a manutenção de relacionamentos com os clientes. :Database Marketing Database Marketing é o processo de construir manter e usar bancos de dados de clientes e outros registros para efetuar contatos e transações. :prospects Prospects refere-se a cliente em potencial, isto é, aqueles consumidores que, dependendo da ação mercadológica tomada, podem vir a ser clientes da empresa. :reconhecimento Reconhecimento significa conhecer ativamente o valor de um cliente, percebendo sua existência e estabelecendo um conhecimento de suas necessidades e desejos específicos. É evidenciado profundamente quando as opiniões dos clientes são constantemente solicitadas e quando eles são também convidados para revisar planos ou protótipos de desenvolvimento de produtos. Por exemplo, a Apple Computadores projetou o Macintosh com um painel de 100 americanos influentes, solicitando suas reações e sugestões antes de lançar o produto no mercado. :relevância Relevância é o resultado da aplicação de reconhecimento. Os clientes sentirão o interesse da empresa por eles ao observar a forma como seus produtos atendem às necessidades específicas deles. As atividades de marketing total da empresa serão mais relacionadas às necessidades dos clientes se elas não forem desenvolvidas em um vácuo, sem a participação do cliente. :ciclos de compra Ciclo de compra designa o período de tempo que vai da compra de um produto até a sua recompra, passando pelo seu tempo de vida útil. :acessível Acessível Tornar o banco de dados acessível a todos os departamentos relevantes significa que ele será bem mais usado e também melhorado pela entrada de dados de fontes muito diferentes. Como os dados acrescentados tornam o banco de dados mais diversificado, ele atende à proposta indireta de ajudar a integrar muitas atividades e departamentos da organização. Por exemplo, as seguintes atividades poderiam ser extraídas ou estarem ligadas ao banco de dados de clientes: - Relatório de vendedores de campo; - Relatórios financeiros de clientes; - Oportunidades de desenvolvimento de produtos; - Solicitações e relatórios de serviços aos clientes; - Processamento de pedidos de clientes; - Preparação de literatura de venda; - Qualificação de clientes interessados; - Dados e informações de pesquisas; - Geração de clientes interessados; - Uso e atendimento das promoções de vendas. O banco de dados bem-sucedido deve conter, virtualmente, todas as interações, transações e contatos entre os clientes e a organização. :dinâmico Dinâmico O banco de dados deve ser dinâmico (expansível). A habilidade de ampliação deve ser altamente flexível e não deve ser restritiva. :know-how Know-how é uma expressão inglesa que significa literalmente “saber-fazer”, conhecimento, experiência. :SIG Sistema de Informações Gerenciais: sistema utilizado para fornecer informações relevantes aos tomadores de decisão da organização. :dados Os custos de dados envolvem o levantamento de informação e seus complementos. Se os nomes são gerados pela empresa, não existe nenhum custo de aquisição de lista, mas sim aqueles relacionados com o trabalho em campo, como a postagem. :processamento Os custos de processamento representam o segundo maior custo, dependendo em parte do volume de trabalho envolvido na elaboração e atualização das informações. São representados pela soma de dois componentes: tempo de processamento e armazenagem de dados. :produção Os custos de produção (relatórios) novamente os custos serão diferentes se os relatórios forem fornecidos por empresa especializada ou internamente. Enquanto que as empresas terceirizadas costumam cobrar por registro e tipo de relatório, internamente, as principais despesas serão o custo de aquisição de hardware e software e o custo de mão-de-obra. :marketing direto É um sistema de marketing interativo que usa um ou mais meios de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer lugar. Considera-se uma ampliação desta atividade, utilizando-a para a construção de relacionamento com o consumidor. Envio de cartões de aniversário, informações importantes e pequenos brindes para clientes selecionados. :Resgate de cupons Faz sentido solicitar o nome e o endereço em cada cupom distribuído. Clientes que preenchem as informações participam da criação de um banco de dados. Como um lado de benefício, solicitar o nome e o endereço do cliente também pode reter alguns resgates. Os postos de resgate devem fazer o pagamento ou a compensação dos cupons. Isso significa que estes postos devolverão todos os cupons à empresa patrocinadora. Certamente existirá um custo pelo serviço. Uma vez que os cupons resgatados estão de posse da empresa, eles podem entrar no banco de dados de clientes. Um cupom do tipo “desconto em dinheiro” é uma tática excelente para instalar um banco de dados. Por os clientes terem de fornecer seus nomes e endereços para receber o desconto, a quantidade de informações coletadas será maior do que nos cupons do tipo “abatimento no preço do produto”. Tais cupons são de valor definido e não cupons de percentagem ou descontos. São populares nos Estados Unidos e são usados como um incentivo monetário que os fabricantes oferecem para que os consumidores “experimentem” ou “recomprem” seus produtos. :abatimento no preço do produto Os cupons do tipo “desconto em dinheiro” geralmente são de valores expressivos e os fabricantes exigem a identificação dos consumidores para evitar fraudes e problemas de reembolso. Os cupons do tipo “abatimento no preço do produto” não exigem a identificação do consumidor e geralmente são de pequenos valores. :Resgates de ofertas Grupos de afinidade, clientes que são receptivos a uma oferta de produto, principalmente produtos de afinidade, parecem expressar um desejo de filiar-se ao fornecedor. Sem dúvida, esses clientes são virtuais voluntários para tornarem-se divulgadores da marca de uma empresa. Faz sentido dedicar particular atenção a eles e implantá-los no banco de dados de clientes. :Cupons de concursos promocionais Cupons de concursos promocionais - normalmente, todos os concursos oferecem cupons para preenchimento com nomes e endereços dos participantes. O problema é que a maioria das empresas não recupera os cupons recebidos pelas firmas encarregadas do sorteio e, mesmo quando o fazem, não implantam os nomes em seus arquivos de informações de clientes. :Contatos voluntários, iniciados pelo cliente Cupons de concursos promocionais - normalmente, todos os concursos oferecem cupons para preenchimento com nomes e endereços dos participantes. O problema é que a maioria das empresas não recupera os cupons recebidos pelas firmas encarregadas do sorteio e, mesmo quando o fazem, não implantam os nomes em seus arquivos de informações de clientes. :Contatos voluntários, iniciados pelo cliente Contatos voluntários, iniciados pelos clientes do tipo ligações para uma central de atendimento e orientação: muitas empresas divulgam um número de telefone para onde os clientes podem ligar para iniciar um diálogo. Mesmo se existir um número especial para controle de qualidade e segurança, ele pode ser utilizado para coletar centenas de nomes de clientes, semanalmente ou mesmo diariamente. Esses nomes são bem-vindos pelo departamento de marketing e podem tornar-se disponíveis a esse departamento se ele operar ou não a central de atendimento. Cartas e emails de clientes: as empresas costumam receber centenas de milhares de cartas e emails mensalmente. Algumas podem vir de alunos que procuram saber de onde vêm os produtos e como são fabricados. Um pequeno número virá de clientes que querem documentar uma queixa. Virtualmente, todos os clientes que escrevem cartas, mesmo aqueles que fazem queixas, podem fazer parte do banco de dados da empresa. :Cartões “bate e volta” Cartões “bate e volta” são cartões que são enviados juntamente com remessas de produtos comprados ou de catálogos solicitados. Novamente, embora não sejam normalmente considerados veículos de informação, tais cartões contém grande número de informações mercadológicas. :Participantes de clubes de consumidores Uma das principais razões para patrocinar um clube de consumidores é a oportunidade de acumular informações em um banco de dados. Existe um risco envolvido. Formar um clube implica compromisso a longo prazo. A menos que seja constituído para uma finalidade específica, quando pode ser dissolvido tão logo preencha os objetivos, um clube exige apoio contínuo, afinal, os clientes que se associam provavelmente terão expectativas sobre seus benefícios e atividades. :Questionários inseridos em embalagens ou enviados separadamente Freqüentemente as empresas têm sido gratificadas pela resposta aos questionários que são anexados junto ao produto ou enviados separadamente. O benefício é a rapidez das informações e a relevância óbvia das informações solicitadas ao consumidor. É eficiente e gratuita. No caso de muitos desses contatos, o esforço e interesse do consumidor em contatar a empresa pode ser identificado com uma ligação telefônica, carta ou cartão-resposta. Embora seja ideal o envio de carta personalizada, os clientes reconhecerão a despesa envolvida e ficarão satisfeitos com o recebimento de agradecimentos por meio de cartão postal menos personalizado. A consideração importante é que o contato com o cliente foi reconhecido, não importando como ele foi reconhecido. :scanners Scanner são equipamentos instalados no caixa que permitem, por meio da leitura ótica das barras de código, registrar informações sobre o produto adquirido. :ciclo de vida da família - Uma família normal tende a passar por sete estágios durante sua existência: 1. Solteiro – para o marketing, uma pessoa que vive sozinha tem as mesmas necessidades de uma família mais numerosa, como alimentação e higiene. Assim, o solteiro é reconhecido como o primeiro estágio de uma família; 2. Recém-casados: quando o solteiro encontra um par que tenha interesse em viver sob o mesmo teto; 3. Ninho cheio I: Quando os filhos têm, no máximo, seis anos de idade; 4. Ninho cheio II: Quando o filho mais novo tem mais de seis anos; 5. Ninho cheio III: Quando os filhos, geralmente adolescentes, são considerados (ou se consideram) “independentes”; 6. Ninho vazio: quando os filhos são realmente independentes e constituem suas próprias famílias; e 7. Sobrevivente solitário: quando o casal se perde pela morte de um dos dois. :atributos “não-preço” Atributos não-preço são os atributos que, em tese, o consumidor não espera ao comprar um produto. Também chamado de produto ampliado, é a oportunidade de encantar o cliente fornecendo a ele o que não é esperado. :variabilidade Variabilidade significa a variação nos atributos dos produtos em cada unidade. Ex.: 500g de café em uma unidade e 495g em outra. :auditoria de qualidade A auditoria de qualidade monitora continuamente a avaliação de qualidade dos clientes, especificamente, como eles determinam a qualidade e o que eles consideram ser os atributos-chave de qualidade de um produto específico da empresa. :evidências físicas Evidências físicas - Características ou atributos que podem ter a qualidade atestada pelo uso dos sentidos – audição, visão, paladar, olfato e tato. :estrutura de referência A estrutura de referência, tanto para o cliente como para o funcionário, compreende as expectativas, as experiências anteriores, as atitudes interpessoais, o estado mental e os padrões de desempenho esperados. :produto genérico Produto genérico é a idéia básica de um produto, o fundamental, o que o consumidor está comprando realmente. A mulher não compra o batom, mas sim “beleza”. :programação de clientes Programação de clientes é um processo objetivo acompanhado por meio de um fluxograma das oportunidades de contato de uma empresa com seus clientes. Na medida em que cada oportunidade real de contato é identificada, a empresa está mais bem habilitada para saber como o contato está sendo conduzido, com que grau de sucesso e por quem. :visibilidade Visibilidade refere-se ao passos e interações que são visíveis para o cliente, na qual o cliente possivelmente participará. :invisibilidade Invisibilidade refere-se aos passos e interações que, embora completamente necessários para a prestação do serviço, podem estar fora da visão ou, em outras palavras, invisíveis ao cliente. :pontos de falha Pontos de falha são passos do processo que irão, provavelmente, dar errado. Conceito similar aos Momentos Críticos da Verdade, de Jan Carlzon. :retaguarda Retaguarda designa parte da força de trabalho que desempenha funções que não exigem interação com o cliente. Ex.: estoquistas, contadores, auxiliares administrativos etc. :Ombudsmen Ombudsmen é uma figura criada na Suécia, em 1809, inicialmente representava o cidadão perante o parlamento. Hoje, considera-se como sendo o representante de determinado público. :qualidade Qualidade significa entregar bens ou serviços consistentes que atendam plenamente às necessidades e expectativas dos clientes. :Posicionar a empresa ou organização Uma empresa pode utilizar a comunicação com clientes para posicionar-se, identificar-se com um mercado específico ou fortalecer sua imagem global. :Informar os clientes sobre produtos atuais ou novos As comunicações com clientes podem ser usadas para informá-los, notificá-los sobre novos produtos ou novas aplicações para os produtos atuais. :Educar clientes Os clientes necessitam saber da superioridade dos produtos de uma empresa. Melhor conhecimento da produção ou do processo de entrega, freqüentemente torna o cliente um comprador mais astuto, beneficiando a empresa. Visitas à fábrica e demonstrações podem vender com maior eficácia porque os clientes ficam sabendo como são fabricados os produtos que compram e por que os bens de determinada empresa são melhores que os dos concorrentes. :Estimular a compra cruzada Encorajar um cliente a comprar outros produtos ou serviços da empresa não é objetivo do pós-marketing. Por outro lado, o marketing de relacionamento é praticado no setor de serviços financeiros visando a venda cruzada como principal motivo. Entretanto, se ocorre uma compra cruzada, certamente não se trata de uma conseqüência indesejável de um programa eficaz de comunicações com clientes. :Valorizar a comunicação com os clientes Fazendo-os sentirem-se parte de um grupo exclusivo e privilegiado que é parte integrante do programa de comunicações. Isso implica valor real ao programa. Os clientes não se sentirão recompensados se as comunicações possuírem pouco ou nenhum valor inerente. :Reafirmar a decisão de compra do cliente A dissonância pós-compra pode ser aliviada consideravelmente por um programa de comunicação. Nenhuma empresa deve se dar ao luxo de acreditar que seja desnecessário reforçar a escolha de um produto pelo cliente. Isso é sempre crítico. Os materiais de um programa de comunicação podem valorizar o processo de compra e reafirmar a decisão do cliente. :dissonância A Dissonância Cognitiva e o processo de compra O processo de compra é marcado notoriamente por cinco etapas: Necessidade: momento em que o comprador percebe a falta de algum bem ou serviço Busca de informações: o consumidor vai então à procura de todas as informações sobre fornecedores, marcas, modelos, preços daqueles produtos que podem satisfazer a necessidade inicial; Análise: após coletar as informações, o consumidor passa, dependendo do grau de comparabilidade entre as diversas marcas e modelos e do grau de conveniência do produto, a analisar toda a documentação conseguida, de maneira a realizar sua escolha; Compra: momento do processo no qual a compra é realizada; Pós-compra: período relacionado à avaliação do produto e seu uso, marcado pela satisfação ou insatisfação com o mesmo. Em qualquer uma dessas etapas, pode-se verificar um distúrbio típico do comportamento do consumidor, chamado de DISSONÂNCIA COGNITIVA, ou seja, a dúvida ou arrependimento da compra de um determinado bem ou serviço. Durante a pré-venda, essa dissonância pode atrasar o processo pelo fato do consumidor não estar certo da necessidade ou da escolha do produto certo. No pós-venda, ele aparece na forma de remorso ou de falta de entendimento sobre a utilização do produto. É papel do vendedor fornecer todas as informações necessárias para que não restem dúvidas ao comprador, e este se sinta completamente atendido em suas necessidades. :Ajudar a “gerenciar” assuntos Ao apresentar estrategicamente informações aos clientes nos momentos adequados, as publicações dirigidas a eles podem ajudar a orientar suas perspectivas sobre um assunto e, em certa extensão, “vaciná-los” contra algum ponto de vista oposto. :psicográficos A segmentação com base psicográfica surgiu como resultado da descoberta de que os compradores podem ter necessidades distintas ao longo de linhas de estilo e personalidade do que aquelas ligadas a características puramente demográficas. :CRM Estratégia que envolve tecnologia de informação, processos de negócios e atitude empresarial que somam forças para gerar diferencial competitivo por meio do relacionamento com os clientes. :Lei de Pareto A aplicação da lei de Pareto resulta em que “Vinte por cento dos clientes são responsáveis por oitenta por cento da receita”. :Web Sistema baseado em elementos gráficos e texto para publicação de informações pela Internet. A maior parte dos documentos da Web é criada em HTML, um sistema de codificação relativamente simples. Os usuários de computadores navegam pela Web clicando em hiperlinks, que fazem a carga de outras páginas da Internet na tela do computador. :site É um conjunto de páginas da Web (documentos contendo textos, elementos gráficos e fotos que são carregados na tela do computador) interligados segundo uma estrutura organizada. A maioria dos Web sites contém uma “página inicial” que o usuário visualiza quando visita o site. :mudança de cultura Na grande maioria das empresas, as diversas áreas e departamentos têm missões específicas e sua própria visão do cliente. Por isso, muitas vezes, o cliente sente como se estivesse lidando com empresas distintas. Todas as áreas da empresa têm influência na relação com os clientes, portanto toda a organização deve estar envolvida na iniciativa do CRM. De que adianta investir milhões de Reais na área de vendas para melhorar a relação com o cliente se a área de cobrança “destrói” esta relação? É indispensável reestruturar a empresa com o objetivo de ter uma visão única do cliente. Toda a organização tem que estar preocupada com a coleta e o armazenamento dos dados do cliente, com o objetivo de conhecer melhor cada um deles. Isso pode afetar até a área de produção, que agora tem que ser flexível o suficiente para aceitar as especificações personalizadas de produtos resultantes das reclamações e sugestões dos clientes. Um bom exemplo de onde se pode chegar, é uma grande cadeia de hotéis que incentiva (bonifica) cada um dos funcionários que têm contato com os clientes a reconhecer e chamar os hóspedes pelo nome. Essa mesma rede de hotéis autoriza cada funcionário a gastar, sem autorização do supervisor, até U$ 2.000 para satisfazer as necessidades de seus melhores clientes (Lei de Pareto). Um bom exemplo do que não fazer ocorre em uma administradora de cartões de crédito. Quando um cliente diferenciado pede ao atendente para falar com o seu supervisor, porque um problema não foi resolvido, o supervisor não pode ou não quer resolver o problema e limita-se a repetir o que atendente disse. Para que então existe o supervisor? :SFA Sales Force Automation (Sistema de Automação da Força de Vendas) – é o software para a automação da força de vendas que inclui a gestão de contratos, previsão de vendas, gestão de vendas e vendas em grupo. :SCA Sales Channel Automation (Sistema de Automação do Canal de Vendas) – é o componente do CRM, onde uma empresa estabelece uma aplicação para automatizar o canal de vendas indiretas. Distribuidores, revendas e seus agentes ganham acesso a informações como posição de pedidos, histórico de vendas, posição de envio de material, recursos de promoção, formulário de pedido, atendimento on-line, contato e treinamento para produtos e novidades da empresa entre outros serviços. :call-centers Local em uma empresa onde se concentram as ligações telefônicas dos clientes. Um call-center típico dispõe de tecnologia de informação para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um grande volume de ligações simultaneamente, atendendo, mantendo o registro e redirecionando essas ligações quando necessário. Um call-center é utilizado como apoio para catálogos, empresas de telemarketing, suporte ao produto (help desk), serviços de atendimento ao cliente (SAC) e quaisquer empresas que usem o telefone como televendas. :front office Front Office é o conjunto de atividades realizadas com a participação dos clientes. São as atividades de contato com o cliente: caixa de banco, recepcionista de hotel, garçom de um restaurante. :back office Back Office é o conjunto de atividades em que o contato com o cliente é mínimo ou não existe: tesouraria do banco, departamento financeiro do hotel ou a cozinha do restaurante. :mobile Office Mobile Office relaciona-se com aqueles pontos de venda móveis ou virtuais: trailers de atendimento de bancos durante o verão, vendas de porta em porta. :canais de contato Canais de contato são os vários tipos de interação com o cliente, pode-se destacar o contato direto, o uso do fax e de cartas, o e-mail e a conferência via Web. :ERP Enterprise Resource Planning (Sistema de Planejamento de Recursos Empresariais) - é o termo que descreve uma série de atividades de gestão empresarial suportadas por aplicações de tecnologia da informação. Estas são compostas de muitos módulos, incluindo planejamento de produtos, compras, estoque, relacionamento com fornecedores, atendimento ao cliente e acompanhamento de pedidos. Em seu uso corrente, o termo ERP engloba também módulos para as áreas financeiras e de recursos humanos. Normalmente um ERP utiliza ou é integrado a um banco de dados, e sua implantação envolve uma profunda análise do negócio da empresa, treinamento de funcionários e modificações ou criações de procedimentos.