A tarefa da empresa é avaliar seus custos e seu desempenho em toda a atividade que gera valor e buscar meios para melhorá-los. A empresa deve ter os custos e o desempenho dos concorrentes como modelos com os quais comparar seus custos e resultados. À medida que for capaz de apresentar desempenho superior aos de seus concorrentes, ela poderá alcançar uma vantagem competitiva.

O sucesso de uma empresa depende não apenas do alto grau de excelência com que cada departamento desempenha seu trabalho, mas também do grau de excelência da coordenação das diversas atividades departamentais. Muito freqüentemente, os departamentos agem em causa própria, não levando em conta os objetivos da empresa nem os do cliente. Por exemplo, o departamento de transporte da empresa resolve despachar os produtos de caminhão em vez de avião para economizar, e deixa o cliente esperando.