Trabalho de Pós-marketing (Estabelecimento de relacionamentos com os clientes)

Ao discutir-se a perspectiva de liderança que mais favorece a satisfação de clientes, propõe-se o seguinte:

• Interação: As iniciativas para promover a satisfação de clientes devem vir da alta administração. Elas serão mais sinceras se a empresa acreditar que a satisfação dos clientes e a maximização dos lucros serão bem-sucedidos a longo prazo. Tais iniciativas devem fixar um alvo quando identificadas por meio de informações confiáveis e deve ser especificado um plano para se chegar ao que é valorizado pelos clientes.
• Integração: Pelo fato de os clientes terem que contatar diferentes setores de uma empresa ou organização, esses setores deverão valorizá-los apoiando o programa uniformemente. Um bom programa requer a combinação de habilidades de marketing, produção e recursos humanos.
• Implementação: As empresas que implementaram com sucesso um programa de satisfação de clientes têm planos bem desenvolvidos procedentes de uma missão (razão de ser da empresa, motivo de sua existência) declarada e estratégia de apoio. A declaração de negócio da HP é “fornecer produtos e serviços da mais alta qualidade, oferecendo o maior valor possível aos nossos clientes e, desse modo, obter e manter seu respeito e lealdade”.

Transformar estratégias em etapas práticas, freqüentemente exige equipes de ação na retaguarda motivando funcionários, atribuindo responsabilidades e alocando recursos.

Finalmente, a alta administração organizará conselhos de satisfação de clientes para agir como grupos e coordenação na alocação de recursos e para reconhecer as realizações.

Mecanismos de feedback devem ser fixados para monitorar a evolução e as mudanças das necessidades dos clientes.