Entretanto, o processo de determinar como os clientes se sentem e o que eles desejam, para depois transformar essas informações em ações de administradores e funcionários, é um processo complicado. Talvez se conheça menos sobre como o feedback dos clientes está relacionado com as decisões de design e produção do que qualquer atividade de pós-marketing praticada.

J. M. Juran, famoso defensor da qualidade e incentivador do aparecimento dos círculos de controle de qualidade no Japão, sugere a criação de um comitê de qualidade ou uma força tarefa para supervisionar esse processo de transição. Criando-se o comitê, existem inputs de informações que devem ser conciliados (freqüentemente eles estão em conflito) e depois incorporados ao planejamento administrativo. São eles:

Para se agir inteligentemente sobre as informações coletadas, deve-se resolver primeiramente as discrepâncias. Dos quatro inputs anteriores, é provável que as opiniões dos clientes e as perspectivas da administração sejam muito desiguais. A perspectiva de auditoria por comprador/cliente fantasma será, provavelmente, orientada diretamente para uma visão objetiva da realidade. Nesse sentido, o comprador fantasma pode servir de árbitro, identificando qual das duas perspectivas é a mais precisa.