2 - Resultados dos programas de satisfação de clientes

Um programa de satisfação de clientes exerce importante função de pós-marketing por focalizar e interagir com clientes. Em termos gerais, esse programa desempenha várias funções:

• Estabelece relação formal entre a área de pesquisa e desenvolvimento da unidade de negócio, produção, administração e os clientes. Essa relação é formalizada por meio de programa que estimula o feedback do cliente.
• Consiste em procedimento de coleta de informações, geralmente levantamento externo e, freqüentemente, mecanismo estabelecido para processar e responder internamente ao feedback dos clientes.
• É quantitativo em seu resultado final, embora possa ter sub-componentes qualitativos
• Monitora a satisfação dos clientes com o produto, o sistema de entrega e o sistema de serviços pós-venda.
• Ajuda a estabelecer objetivos para aumentar a satisfação proporcionada aos clientes e fornece feedback para o monitoramento.

O programa de satisfação de clientes é realidade que verifica as práticas de negócios ou produtos de uma empresa. Estabelece uma ponte entre a administração de marketing e a administração da qualidade, fornecendo feedback de apoio para modificar produtos, ajustando-os para melhor atender às necessidades e desejos do cliente.