3 - Percepções da administração em relação à satisfação dos clientes

Os administradores devem ser encorajados a participar, como entrevistados, em levantamentos. Assim, eles podem avaliar a qualidade dos produtos ou serviços da organização e estimar o nível de satisfação das interações da empresa com seus clientes. Essa avaliação gerencial do levantamento deve utilizar os mesmos atributos e escalas do programa de satisfação de clientes, além de fazer uso também do mesmo questionário. Ao avaliar objetivamente o desempenho de seus funcionários e os procedimentos, a administração pode aceitar mais facilmente a avaliação feita pelos clientes.

O levantamento para avaliação da administração pode ser conduzido pela área de pesquisa de marketing ou por consultoria externa. Entre os resultados específicos da avaliação da administração, incluem-se os seguintes:

Como resultado da coleta dessas informações, pode ser feita uma análise para verificar se a administração está cuidando da classificação das prioridades dos clientes em relação aos atributos do produto e os níveis de satisfação dos clientes com os produtos atuais.