5 - Visitas aos clientes

Até certo grau, o oposto da compra fantasma é a prática de visitas a clientes. Tais visitas ajudam a administração a coletar informações sobre necessidades e percepções dos clientes de maneira relativamente informal. Esse é o caso de produtos ou serviços complexos, ambíguos ou novos, em que o contato pessoal e a investigação são necessários. Também são importantes quando os objetivos da pesquisa incluem observação do ambiente do cliente, exploração de suas reações individuais ou geração de idéias para novos produtos.

Para implantar programa bem-sucedido de visitas a clientes, a empresa deve:

• Primeiramente estabelecer os objetivos e em seguida
• Identificar que clientes devem ser visitados.
• Selecionar e treinar a equipe de visitas. A equipe pode consistir de uma pessoa, como um gerente que tenha forte impacto no processo de tomada de decisão ou mesmo um gerente e um representante da área de produção, para produtos muito técnicos.
• Desenvolver um roteiro de discussão que detalhe a busca da informação sem responsabilizar injustamente o cliente, seguida da condução das entrevistas que são acompanhadas por sessões de avaliação.
• Analisar e preparar o relatório das descobertas.

Acredita-se que as visitas a clientes oferecem à administração avaliações relativamente objetivas dos níveis de satisfação oferecidos por uma empresa, seus bens e serviços.