Investigação: O Carro que não gostava de sorvete de baunilha

A história a seguir, que circula entre os principais especialistas em atendimento ao cliente, demonstra a necessidade de uma visita ao cliente quando da necessidade de uma investigação.

O caso começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da General Motors americana, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente, a qual dizia:

“Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, mas não os culpo por não me responderem. Eu posso parecer louco, mas o fato é que temos uma tradição em nossa família de tomar sorvete após o jantar. Repetimos este ritual todas as noites, variando apenas o sabor do sorvete. Eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente, adquiri um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que compro sorvete de baunilha, na volta da loja para casa o carro não pega. Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que estou realmente louco, mas não importa quão tola possa parecer a minha reclamação.”

O empregado da GM que recebeu a carta resolveu levar a reclamação do cliente a sério e mandou um engenheiro conversar com ele.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu que fosse comprado o sorvete com sabor de baunilha e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, variando apenas o sabor do sorvete. O carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era o de baunilha.

O caso acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando e investigando todos os detalhes possíveis. Após duas semanas, ele chegou a primeira grande descoberta: quando o sorvete escolhido era de baunilha, ele gastava menos tempo na loja, porque esse tipo de sorvete estava acondicionado bem na frente da geladeira.

Examinando o carro, o engenheiro concluiu: como neste caso o tempo gasto com a compra era muito menor em comparação com o tempo gasto com a compra de outros sabores, o motor não chegava a esfriar.

Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

Desde então, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível, introduzindo a alteração em todos os modelos a partir da linha de 99.

O autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.

A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levassem a sério todas as reclamações, até as mais estapafúrdias, “porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha.”