2 - O conceito do atendimento
O atendimento pode ser classificado em duas grandes naturezas:
E mesmo que uma empresa pudesse garantir a contratação dos melhores e mais competentes profissionais do mercado, o melhor atendimento ainda não poderia ser garantido. Até porque a qualificação e o comprometimento dos funcionários são fundamentais para o atendimento, porém não são suficientes.
Talvez o grande erro da maioria das empresas seja imaginar que prepara o pessoal para o bom atendimento seja apenas trazer o funcionário para a sala de aula, com alguns filmes, transparências, apostilas etc., ensinar-lhes como voltar para a loja e, com base em um curso, oferecer o tão desejado bom atendimento.
O
funcionário volta para a loja; aprendeu como sorrir, como cumprimentar,
como ser gentil e atencioso com o cliente; volta do treinamento tão
empolgado que, de fato, aplica este aprendizado por 10 dias, ou uma semana,
até que tudo cai no esquecimento e ele já não se
lembra bem do relacionamento. A questão é que, em muitos
casos, não há consistência entre o discurso feito
no treinamento e as ações de fato praticadas na loja. Por
isso a necessidade de se considerar a segunda etapa: o desenvolvimento
de uma cultura de atendimento.