Como a empresa quer relacionar-se com o cliente? Como deseja ser vista pelo cliente? Quais os valores perseguidos para esse atendimento? Que política de atendimento adotar para a empresa estar conectada a essa cultura de atendimento? Como o cliente interno é tratado? Qual o modelo de atendimento que o nosso cliente interno recebe? Que ações devem ser implementadas para envolver a todos nesse processo? Como obter feedback sobre o atendimento oferecido? Como dar feedback aos funcionários?

Essas e outras questões possibilitam a definição de uma cultura de atendimento que pode dar suporte à estratégia de atendimento. Feito isso, é necessário gerar uma conspiração, onde todas as áreas da empresa participem, em prol dessa cultura de atendimento. Todos, juntos, trabalham na mesma causa, na mesma direção, integrados em um objetivo comum.

Apenas depois de incorporada a cultura de atendimento, pode-se falar da seleção e da formação da equipe para o atendimento.

Capacitação do pessoal do atendimento - O bom atendimento começa na contratação dos profissionais que mantêm contato direto e/ou indireto com o cliente. No perfil dos profissionais desejados, além das características técnicas e operacionais, é fundamental buscar pessoas que possam estar identificadas com os valores da cultura de atendimento.