Aqui é importante ressaltar que essa preocupação em trazer pessoas que se identifiquem com o atendimento não se atém apenas aos cargos que possuem interface direta com o cliente, mas também aqueles que, embora não mantenham esse contato, devem trabalhar com foco no cliente.

Uma vez admitido, o profissional deve então passar por treinamento global, onde é desenvolvido conteúdo que apresente a cultura de atendimento da organização, o perfil do consumidor, seus desejos e expectativas de atendimento, a política e a estratégia de atendimento, bem como a conexão entre cultura e estratégia.

Estes são conceitos que desenvolvem a macro visão do atendimento naquele negócio, objetivando dar ao funcionário sentido para o atendimento, bem como dar alguma direção para o atendimento, inclusive em situações imprevisíveis.