Se o atendimento feito pessoalmente é delicado, imagine o atendimento telefônico. Ele é ainda mais delicado, pois nesse caso não se podem utilizar outros recursos de comunicação, como o contato visual, a leitura corporal, o sorriso e todas as outras expressões que, se bem utilizadas, em muito contribuem no atendimento.

Geralmente, é mais difícil imprimir atenção, interesse, cortesia em contato telefônico, tanto para quem oferece o atendimento quanto para quem recebe. As pessoas também parecem sentir-se menos comprometidas quando não há o contato pessoal.

Talvez, por tudo isso, o atendimento telefônico represente um dos principais pontos de atrito no que se refere á formação de boa imagem e relações entre empresas e consumidores.

Como primeiro passo deve-se conscientizar o profissional da importância de seu papel, traçando paralelo entre a imagem da empresa e o contato telefônico, conscientizando esse profissional de que, sob a ótica do cliente, em cada toque, o atendimento é feito pela empresa, não pelo funcionário. É a empresa que está falando do outro lado da linha.